お客様の「知りたい」に先回りする、「よくある質問」の作り方

「料金はいくらですか？」「何を持っていけばいいですか？」

InstagramのDMや電話で、毎回同じ質問に答えている。一つひとつは短いやり取りでも、積み重なると、思った以上に時間を使っているものです。

同じ質問が何度も来るのは、お客様が知りたいことが、まだどこにも書かれていないというサインです。そして、答えが決まっている質問ほど、ホームページに一度書いておけば、24時間いつでも代わりに答えてくれます。

この記事では、ホームページに「よくある質問」を作るための4つのステップを、集め方から載せる場所まで順番にまとめています。

何度も聞かれる質問は、ホームページへの「宿題」

何度も聞かれる質問は、それだけ多くの人が気になっていることです。

質問をしてくれるのは、気になったことをわざわざ聞いてみようと思える人だけ。その後ろには、同じことが気になりながら、聞かずにそのままページを閉じた人もいます。

よく聞かれる質問は、お客様が教えてくれる「ホームページに足りない情報」です。面倒なやり取りではなく、ページを良くするためのヒントとして受け取ると、よくある質問づくりはぐっと進めやすくなります。

ステップ1：質問を集める

まずは、実際に聞かれた質問を集めてみてください。頭の中で「よく聞かれるのはこれかな」と考えるより、実際の言葉を集めた方が、お客様の気持ちに近いものになります。

集める場所は、次のようなところです。

• InstagramのDMやメール

• 電話での問い合わせ

• 体験や来店のときの会話

• 申し込みのあとに聞かれたこと

方法は、スマートフォンのメモに一行ずつ書いていくだけで十分です。同じ質問が来たら、横に印をつけておきます。しばらく続けると、よく聞かれる質問が自然と見えてきます。

ステップ2：載せる質問を選ぶ

集めた質問は、2つに分けてみます。

ひとつは、答えが決まっている質問です。料金、場所、営業日、持ち物、支払い方法、キャンセルの扱いなど、誰に聞かれても同じ答えになるものです。これは、よくある質問にそのまま載せます。

もうひとつは、人によって答えが変わる質問です。「自分に合うのはどのコースか」「このレベルでもついていけるか」といった質問は、ページだけで答えきるのは難しいもの。こうした質問は、「体験のときにご案内します」「お気軽にご相談ください」のように、次の一歩を示す答えにしておきます。

もうひとつ意識したいのが、聞きにくい質問です。「まったくの初心者でも大丈夫？」「途中でやめることはできる？」など、気になっていても聞きにくいことは、実際の質問としては集まりにくいもの。こちらから先に答えておくと、読む人の不安をひとつ減らせます。

ステップ3：答えを書く

答えを書くときのポイントは、3つあります。

• 最初の一文で答える
  「はい」「いいえ」「○○円です」など、結論を先に書きます

• 具体的に書く
  数字や日付、手順など、読んだ人がそのまま行動できる情報を入れます

• あいまいな言葉だけで終わらせない
  「応相談」「場合によります」だけでは、結局問い合わせが必要になってしまいます

たとえば、教室の「途中から入会できますか？」という質問なら、こんな違いが出ます。

例：答えが伝わりにくい書き方
応相談です。

例：伝わる書き方
はい、月の途中からでも始められます。初月の月謝の扱いは、体験レッスンのときにご案内します。

同じ質問でも、結論と次の一歩が書いてあるだけで、読む人は安心して申し込みに進めます。

ステップ4：置く場所を決める

よくある質問は、専用のページや欄にまとめるのが基本です。そのうえで、関係する場所の近くにも置いておくと、読む人が探す手間を減らせます。

• 料金についての質問は、料金表のすぐ下に

• 申し込みへの不安に答える質問は、申し込みボタンの近くに

• クラスやコースについての質問は、クラス紹介の近くに

最初から数を増やす必要はありません。まずはよく聞かれる5〜10問から始めれば十分です。

複数のクラスがある教室の見せ方については、「クラスが多い教室の「選べない」をなくす見せ方」でもお話ししています。あわせて読んでいただくと、ページ全体の整理に役立つと思います。

よくある質問は、育てていくもの

よくある質問は、一度作って終わりではありません。新しい質問が来たら追加し、あまり聞かれなくなった質問は整理する。そうして少しずつ手を入れていくことで、ホームページはお客様にとって、どんどん頼りになる場所になっていきます。

公開してから育てていく考え方は、「小さく作り、大きく育てる。システム開発の現場から学んだホームページの作り方」でも詳しく書いています。

答えを置いておくことも、大切なおもてなし

同じ質問が減ると、DMや電話のやり取りに追われる時間が少なくなり、本当に話したいことに時間を使えるようになります。お客様にとっても、聞かなくても答えがわかるのは、安心して選べる理由のひとつです。

何を載せればいいか迷ったら、まずは最近聞かれた質問を思い出すところから始めてみてください。Terasutoでは、ヒアリングの中でお客様によく聞かれることを洗い出し、ページのどこに置くかの整理も一緒に行います。